Par la nature même du service qu’elles proposent, on peut attendre des banques en ligne qu’elles soient particulièrement performantes sur les différentes plates-formes numériques : Web, mobile et réseaux sociaux. NPA Conseil a étudié les 5 premiers établissements en terme de produit net bancaire : Boursorama Banque (groupe Société Générale), Axa Banque (groupe Axa), Fortunéo (groupe Crédit Mutuel – Arkea), Monabanq (groupe Crédit Mutuel – CIC) et ING Direct (groupe ING).
L’information boursière, driver d’audience pour Boursorama
Parmi les sites se consacrant exclusivement à la banque en ligne, la hiérarchie des audiences ne reflète pas le classement en termes de produits bancaires nets gérés. Boursorama (avec également l’impact de l’information boursière) et ING Direct semblent bénéficier d’une forme de prime à l’antériorité.
Applications mobile :ING Direct et Fortuneo au coude à coude
Si smartphones et tablettes sont au centre de la relation entre une banque en ligne et ses clients, trois seulement des 5 établissements étudiés ont décliné leurs applications aux trois standards : iOS, Android et Windows Phone (pour ING Direct très récemment).
Boursorama Banque, dont la dernière version apparaît peu appréciée (note de 1,5 sur 459 avis), semble avoir fait de son site mobile la priorité (à titre d’exemple, l’application n’a pas été optimisée pour tablette et renvoie donc vers celui-ci).
Inversement, la dernière mise à jour de l’appli Axa Banque opérée en février dernier a sensiblement fait progresser son rating (note moyenne de 3,4 sur les avis émis depuis).
La note de Monabanq est à prendre avec une certaine prudence, compte tenu du faible nombre d’avis émis à ce jour.
(Source : NPA Conseil sur données App Annie)
Réseaux sociaux : Monabanq se distingue en termes de capacité à engager
Monabanq est la seule à s’être déployée sur les quatre principaux réseaux sociaux. Instagram est encore peu investi (Axa Banque et Monabanq y sont présents mais n’y ont pas posté au cours du trimestre étudié ; les trois autres en sont aujourd’hui absentes).
Si l’on considère de façon spécifique le cas de Boursorama, dont les informations boursières tirent spectaculairement le nombre de publications à la hausse (2 631 tweets, 275 posts Facebook et 88 vidéos), ING Direct (468 publications, réalisées à 90% sur Twitter) et Axa Banque (294, à 95% sur Twitter) sont les plus actives.
La stratégie de diffusion plus équilibrée suivie par Monabanq (60% sur Twitter, 37% sur Facebook, 3% sur YouTube) semble lui réussir en termes de taux d’engagement.
Accueil des prospects
Référencement presqu’optimal pour les 5 banques étudiées : sur le Web, comme sur tablette et smartphone, la recherche « ouvrir un compte à » associée au nom de l’établissement fait presque systématiquement remonter en 1ère position un lien naturel menant à une page dédiée. Un lien sponsorisé s’y ajoute fréquemment. Au 16 juin, il n’a pas été observé de « flibustage » (lien sponsorisé apparaissant pour guider le prospect vers un établissement concurrent).
En activant le lien précédent, Boursorama (avec un formulaire complet d’état civil valant première étape de la procédure d’ouverture) et Monabanq (en se limitant aux noms, prénoms et adresse mail pour envoi de documentation commerciale) sont les seuls à engager le prospect dès la première page.Boursorama Banque est par ailleurs la seule à proposer un dispositif de call back activable dès cette landing page.
