Eric Lombard, Directeur général de Generali France

Eric Lombard s’est exprimé sur l’adaptation d’une industrie de services traditionnelle – que sont les assurances – à la révolution numérique. Le Directeur de Generali revient sur les propos du Premier Ministre finlandais : « L’iPhone a tué Nokia et l’iPad tue l’industrie du papier ». Comment faire en sorte que la Finlande – grand producteur de papier – s’adapte à ce nouveau phénomène ? Aussi, Eric Lombard pose la question suivante : que se passerait-il si demain Apple décidait de se lancer dans les assurances ? Il existe pour lui un frein à l’entrée, et l’ « uberisation » dans le monde financier ne va pas aussi vite que pour les voitures, les appartements ou autres. Pour autant, cela ne doit pas ralentir l’adaptation des assurances à ce nouvel environnement. A ce titre, Google s’est déjà engagé dans l’assurance il y a quelques mois.

L’assurance est une industrie née au XIXème siècle, à une époque où les industries passaient par des réseaux intermédiés. Le consommateur pensait que l’assureur ne le connaissait pas et agissait seulement comme un intermédiaire. Aujourd’hui, se produit une révolution dans laquelle les facteurs s’inversent : les entreprises étaient autrefois dirigées par un management dominé par les actionnaires (et un modèle pyramidal), tandis que la digitalisation, au-delà de l’aspect technologique, a apporté une inversion totale de cette pyramide. Le numérique a donné au client le pouvoir de choisir et un service unique adapté à ses besoins (ex : smartphones et apps). Il s’agit d’un véritable challenge pour une vieille industrie comme les assurances : comment inverser le processus et remettre le client au cœur de la maison ? Comment le faire sans perdre les salariés et les usines ? Désormais, le client reprend le pouvoir.

Deux éléments décisifs en sont la conséquence :

• Inverser l’approche(et pas seulement d’un point de vue technologique) : Europcar, avec cette nouvelle nécessité de traiter différemment les clients aujourd’hui, a trouvé un système permettant d’amener la voiture en bas de chez eux. Les nouvelles technologies ont fait évoluer la méthode d’approche. La première transformation à effectuer est celle de l’interaction et de l’appréhension du client.

• Le travail dans l’entreprise: puisque le client est désormais au centre, le salarié qui s’occupe du client doit également être pris en compte. A titre d’exemple, Google donne une journée par semaine à ses collaborateurs pour s’adonner à un projet de création personnel. La proportion de la valeur de Google générée par les inventions lors du temps libre des collaborateurs est supérieure à 50%. Aussi, la transformation managériale est inévitable en plus d’une transformation technique. Le pouvoir du management est totalement modifié aujourd’hui dans cette nouvelle économie. La génération Y se comporte différemment. Tout client a le choix et le jeune sait aussi qu’il a le rôle le plus important dans l’entreprise et dans la gestion du client.

Un article a été popularisé récemment sur l’uberisation et l’entreprise Kodak. Kodak, leader de la pellicule photo en quasi-monopole, était en phase sur la technologie numérique. Mais l’entreprise a souffert car elle a voulu protéger ses anciennes méthodes de travail et a hésité à franchir le pas numérique en pensant que ses réseaux et méthodes classiques suffiraient pour résister. Les entreprises doivent ainsi redonner une partie du pouvoir aux équipes (de l’employé à la personne la plus importante de l’entreprise).

Il s’agit finalement d’un débat managérial plus que technologique.