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CRM : les excès de zèle du groupe Accor

La rentrée approche et l’heure est au partage des souvenirs de vacances… même quand ils sont irritants à l’image de la « sur insistance » du groupe Accor (Ibis, Novotel, Sofitel, Mercure…) à vouloir embarquer ses clients dans son programme de fidélité.

L’histoire commence avec une réservation effectuée par téléphone auprès d’un des établissements du groupe. Numéro de téléphone mobile et adresse email sont requis « afin de pouvoir vous confirmer votre réservation ». Ledit message est envoyé le 4 août à 10 h 29, puis à 10 h 48 un nouveau mail répondant au même objet, en anglais celui-là… et le même jour à 12 h 32, un SMS – en anglais toujours – informe le client qu’il est désormais « bienvenu dans le Club Accorhotel » et lui adresse à ce titre un numéro de membre, évidement non sollicité ;

Le 4 à 12 h 33, c’est encore un mail, puis le 5 à 16 h 12, le 9 à 9 h 40, le 9 à 11 h 05, le 9 à 19 h 26, le 13 à 23 h 17, le 14 à 22 h 04, le 23 à 11 h 37, le 24 à 19 h 10 et le 25 à 12 h 07… Soit 11 messages au total en trois semaines dont les deux tiers en anglais.

Qu’une relation commerciale dynamique soit l’une des clés du marketing digital, fait aujourd’hui figure d’évidence.

Mais aux innombrables « règles d’or pour réussir votre CRM » proposées par des agences spécialisées à grand renfort de livres blancs sur le Web, on peut ajouter deux principes basiques :

  • S’attacher à cerner, a minima au moins, le profil de son correspondant. Considérer par exemple qu’un numéro de téléphone mobile commençant par « 33 6 » a une chance non nulle d’appartenir à un utilisateur français… et en tirer les conséquences sur la langue utilisée,
  • Et ne pas confondre empressement et harcèlement.

A ce jour, il ne m’a pas semblé utile d’aller plus avant dans l’exploration du « Club Accorhotel ». Etonnant ?

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