Face aux pure players, les banques traditionnelles se tournent résolument vers le mobile pour donner un nouveau souffle à leur relation client. Les bonnes pratiques à suivre.
Le mobile, un support de plus en plus plébiscité par les banques
Le mobile est un moyen pour les banques d’enrichir la satisfaction du client. Mais celle-ci ne se nourrit pas uniquement avec des fonctionnalités dites « classiques » (prise de rdv, conversation avec son conseiller via chat ou sur les réseaux sociaux). La relation client doit être nourrie par des services optimisés pour le mobile et pensés en fonction des usages et des attentes des mobinautes. Dans la course à la fidélisation bancaire, proposer le bon service devient donc un élément essentiel. C’est de la qualité des dispositifs déployés pour satisfaire le client do
nt dépend le succès des nouveaux modèles bancaires de demain et de l’avenir de la relation banque-consommateur.
Le Crédit Agricole a dévoilé une nouvelle offre de banque 100% mobile. Baptisée « Freasy », elle s’adresse uniquement aux 18-30 ans, clients ou non. Ils bénéficieront de la gratuité de la carte bancaire et des frais de tenue de compte en échange d’une relation bancaire 100% mobile. Véritable offensive contre les pure-players et les offres low cost, cette initiative pourrait faire écho aux attentes d’une cible jeune et mobile friendly.
La consultation des applications bancaires est désormais largement rentrée dans les mœurs : elles sont dans le top 3 des applications consultées dès le matin et « sources de sérénité et de simplification » pour plus de 8 Français mobinautes sur 10[1]. La Société générale a lancé « Appli-Lab », qui permet de découvrir régulièrement de nouveaux services et de remonter les avis et suggestions de ses clients. Ainsi, « Mon enveloppe de dépenses » propose de gérer au mieux son budget mensuel et prévient l’utilisateur de ce qui lui reste à dépenser d’ici la fin du mois. L’application totalise plus de 3 millions de téléchargements et 35 millions de connexions mensuelles.
Autre cas, BNP et son application « Les bons comptes font les bons amis ». Cette application dépasse la simple dimension de consultation de son compte ou de la prise de rendez-vous. Elle fonctionne sur un principe simple – aider les utilisateurs, clients ou non de la banque, à gérer leurs comptes entre amis – et s’adapte à toutes les situations de vie (Weekend, restaurant, cadeaux,…). Les banques cherchent à s’adapter non seulement aux nouveaux usages du mobile, mais peuvent aussi offrir des services décolérés de leur métier traditionnel.
Ces initiatives traduisent des évolutions significatives du marché de la banque. Les pure-players obligent les acteurs traditionnels à repenser leurs modèles et à accélérer la digitalisation de leur offre. Mais l’enjeu de demain sera de pouvoir anticiper les nouvelles attentes des consommateurs, car face à des clients de plus en plus volatiles et exigeants la relation client n’aura jamais été aussi essentielle.
____________________________________________________________
[1] Cf. Etude Société générale – Opinion Way – Mai 2015
