La Commission européenne a autorisé le 27 janvier 2022, en vertu du règlement de l’UE sur les concentrations, le projet d’acquisition de Kustomer par Meta (anciennement Facebook). Cette autorisation est subordonnée au respect intégral des engagements proposés par Meta.
La décision d’aujourd’hui fait suite à une enquête approfondie concernant le projet de rachat de Kustomer par Meta. Bien qu’étant de petite taille, Kustomer est un acteur innovant à croissance rapide sur le marché de la fourniture de logiciels de service à la clientèle et d’assistance pour la gestion des relations avec la clientèle. Ces applications logicielles sont utilisées par les entreprises pour dialoguer avec leurs clients dans le but de répondre à leurs questions, de résoudre leurs problèmes et de leur donner des conseils dans le cadre de la relation entreprise-client. Les canaux de messagerie populaires de Meta, à savoir WhatsApp, Instagram et Messenger, sont d’importants moyens d’interaction entre les entreprises et leurs clients, et sont des intrants pour les fournisseurs de logiciels de service à la clientèle et d’assistance pour la gestion des relations avec la clientèle. Meta et Kustomer opèrent donc dans des marchés verticalement intégrés. L’enquête de la Commission était axée sur la question de savoir si Meta pouvait désavantager les fournisseurs de logiciels de service à la clientèle et d’assistance pour la gestion des relations avec la clientèle concurrents de Kustomer.
Le communiqué est à retrouver ici.
